무인 서비스가 일상 전반으로 빠르게 확산되면서 키오스크 역시 단순한 편의성 도구를 넘어 누구나 이용할 수 있는 공공성과 포용성을 요구받고 있다. 

호텔과 같은 민간 영역을 넘어 대중교통 인프라, 공공시설, 금융기관까지 무인 서비스가 확대되면서 키오스크의 역할과 기준도 새롭게 정의되고 있다.

특히 장애인과 고령자 등 다양한 이용 환경을 고려한 ‘배리어프리 키오스크(Barrier-Free Kiosk·장벽 없는 무인 정보 단말기)’가 무인 서비스 현장의 기본 요건으로 자리 잡는 모습이다. 

5일 싸아이테크에 따르면 자동화 중심이었던 기존 키오스크와 달리, 접근성과 사용성을 강화한 설계가 서비스 완성도를 가르는 핵심 요소로 부상하고 있다.

생활 전 영역에서 키오스크 활용이 보편화되면서 디지털 취약계층의 이용 편의성 문제도 중요 과제로 떠올랐다. 이에 따라 ‘장애인차별금지 및 권리구제 등에 관한 법률’과 시행령에 근거한 배리어프리 키오스크 설치·운영 의무화가 도입됐고, 업계 전반에서도 사회적 약자를 고려한 설계가 선택이 아닌 필수 요건으로 인식되고 있다.

호텔 현장서 검증된 ‘맞춤 설계’..상용화 확산

이 같은 흐름 속에서 호텔을 중심으로 배리어프리 키오스크 상용화 사례가 빠르게 늘고 있다. 

그랜드 워커힐 서울, 반얀트리 클럽 앤 스파 서울 등 국내 주요 호텔 50여 곳에 도입된 씨아이테크의 배리어프리 키오스크는 사회적 약자 중심 기능을 전면에 내세운 것이 특징이다.

해당 키오스크는 휠체어 이용자를 고려한 높낮이 조절 기능을 비롯해 버튼별 점자 안내, 음성 인식 및 출력, 이어폰 사용과 음량 조절, 고대비 화면, 글씨 크기 확대 등 다양한 접근성 요소를 적용했다. 장애인과 고령자, 저시력자, 저청력자의 이용 환경을 반영해 사용자 인터페이스(UI)와 사용자 경험(UX)을 맞춤 설계했다는 평가다.

일각에서는 무인화로 인해 호텔 서비스 품질이 저하될 수 있다는 우려도 제기됐지만, 실제 현장에서는 체크인 대기 시간이 줄고 객실 이용이 빨라지면서 고객 만족도가 오히려 높아졌다는 분석이 나온다. 호텔 운영 측면에서도 인력 부담을 줄이면서 다양한 고객을 포용할 수 있는 운영 효율성을 확보했다는 평가다.

공공 교통 분야로 확대..국민 체감 서비스 개선

무인 서비스의 공공 영역 확산 과정에서 교통 분야는 배리어프리 키오스크 도입 효과가 가장 직접적으로 체감되는 분야로 꼽힌다. 

코레일유통은 철도역 상업시설을 중심으로 접근성을 강화한 키오스크 도입을 확대하고 있으며, 장애인과 고령자를 포함한 다양한 이용자가 차별 없이 서비스를 이용할 수 있도록 설계된 기기를 현장에 설치하고 있다.

한국도로공사 역시 고속도로 휴게소 상업시설을 중심으로 접근성을 고려한 키오스크 도입을 단계적으로 추진 중이다. 교통 인프라 전반에서 이용 편의성과 접근성을 함께 고려한 무인 환경 조성이 하나의 운영 기준으로 자리 잡고 있음을 보여주는 사례로 평가된다.

지역 경제와 연계한 공공 특화 모델 등장

공공 분야에서는 지역 경제 활성화와 연계한 특화형 배리어프리 키오스크 활용 사례도 나타나고 있다. 씨아이테크는 산림청이 운영하는 휴양림을 대상으로 통합예약시스템 ‘숲나들e’와 지역화폐 서버를 동시에 연동·관리할 수 있는 배리어프리 키오스크 도입을 추진하고 있다.

일부 휴양시설에서는 지역화폐와 연계한 실시간 체크인과 페이백 기능을 제공하는 방안도 검토 중이다. 이를 통해 이용객은 간편한 무인 체크인과 함께 지역화폐 혜택을 즉시 받을 수 있고, 지역 소비 활성화 효과도 기대할 수 있다는 설명이다.

금융권도 접근성 강화..무인 서비스 격차 해소

은행 창구 업무의 무인화가 확대되면서 금융 서비스 분야에서도 접근성을 고려한 설계의 중요성이 커지고 있다. 금융 서비스 특성상 정확성과 절차가 중요한 만큼, 무인 환경에서도 사회적 약자의 이용 편의를 함께 확보하려는 시도가 이어지고 있다.

신한은행은 ‘스마트 혁신 점포’ 시범 도입을 통해 장애인과 고령층을 위한 맞춤형 배리어프리 키오스크 설치를 추진하고 있다. 음성 인식 주문, 낮은 자세 주문, 시각장애인을 위한 표준 이어폰 단자와 음량 조절, 휴대전화 미러링 기능 등을 적용해 이용 장벽을 낮췄다.

업계에서는 향후 키오스크 시장에서 접근성 기술이 더 이상 선택적 요소가 아닌 기본 요건으로 정착할 것으로 보고 있다. 무인 서비스가 확산될수록 다양한 이용 환경을 고려한 설계가 서비스 경쟁력을 좌우하는 핵심 기준이 될 것이라는 분석이다. 

배리어프리 키오스크는 이제 개별 사례를 넘어 무인 서비스의 새로운 표준으로 자리 잡아가고 있다.